Zamów teraz

Ten dokument mówi, czego możesz się po nas spodziewać w codziennej pracy: jak szybko odpowiadamy, kiedy prowadzimy prace serwisowe, jak wyglądają kopie zapasowe i co robimy przy incydencie. Mówi też, czego nie obiecujemy.

Najkrócej

  • Odpowiadamy w ciągu jednego dnia roboczego, licząc dni robocze w Polsce.
  • Nie podajemy procentowej gwarancji dostępności i piszemy niżej, dlaczego.
  • Kopie zapasowe robimy codziennie i sprawdzamy je odtworzeniem.

Czego dotyczy ten dokument

Dokument dotyczy prowadzenia Twojej instancji aplikacji i obsługi zgłoszeń. Czas wdrożenia zamówionej zmiany opisuje osobno regulamin - to dwie różne rzeczy i celowo ich nie mieszamy.

Dlaczego nie podajemy procentu dostępności

Nie deklarujemy dostępności na poziomie 99,9% ani żadnego innego procentu. Powód jest prosty: taka liczba ma sens tylko wtedy, gdy jest mierzona niezależnie i rozliczana, a my nie mamy dziś ani takiego pomiaru, ani redundancji, która by go uzasadniała.

Zamiast liczby, której nie umiemy rozliczyć, podajemy to, co realnie kontrolujemy: czasy reakcji, zasady kopii zapasowych, okna serwisowe i procedurę przy incydencie.

Gdy to się zmieni - gdy pojawi się niezależny pomiar i redundancja - ten dokument dostanie liczbę i nową datę. Do tego czasu wolimy nie obiecywać czegoś, czego nie da się sprawdzić.

Czasy reakcji

Reakcja oznacza odpowiedź człowieka na Twoje zgłoszenie, a nie automatyczne potwierdzenie odbioru.

Zgłoszenie zwykłe
Jeden dzień roboczy
Aplikacja nie działa
Zajmujemy się tym w pierwszej kolejności, przed wszystkimi zgłoszeniami w kolejce
Zgłoszenie w planie Grow lub Premium
Przed zgłoszeniami z planu Start; Premium przed wszystkimi planami
Zgłoszenie z okresu próbnego
Po zgłoszeniach klientów płacących

Dni robocze liczymy według dni wolnych od pracy w Polsce. Jeżeli piszesz do nas w piątek wieczorem czasu lokalnego, odpowiedź przyjdzie w poniedziałek - i wolimy, żebyś wiedział o tym z góry.

Godziny pracy

Pracujemy od poniedziałku do piątku, w godzinach 9:00-17:00 czasu polskiego (strefa Europe/Warsaw) - czyli 7:00-15:00 UTC latem i 8:00-16:00 UTC zimą. Zgłoszenia przyjmujemy przez całą dobę, ale ich obsługa i bieg terminów zaczynają się o 9:00 najbliższego dnia roboczego.

Prace serwisowe

Aktualizacje wdrażamy tak, żeby nie przerywać Ci pracy. Jeżeli przerwa jest konieczna, obowiązują trzy zasady:

  • Planowaną przerwę zapowiadamy e-mailem z wyprzedzeniem.
  • Prace planowe prowadzimy poza godzinami pracy w Twojej strefie czasowej, jeżeli tylko jest to możliwe.
  • Poprawki bezpieczeństwa wdrażamy natychmiast, bez zapowiedzi - i informujemy o nich po fakcie.

Kopie zapasowe i odtwarzanie

Kopię zapasową Twojej bazy wykonujemy codziennie i sprawdzamy ją odtworzeniem, bo kopia, której nikt nie odtworzył, jest tylko założeniem. Kopie leżą w tym samym regionie co aplikacja.

Niezależnie od naszych kopii możesz w każdej chwili pobrać komplet swoich danych jednym kliknięciem. Zachęcamy, żeby z tego korzystać - własna kopia u Ciebie jest zabezpieczeniem, którego my nie zastąpimy.

Czego nie obejmuje ten dokument

Uczciwie wymieniamy sytuacje, w których powyższe terminy nie obowiązują:

  • Awarie po stronie dostawcy infrastruktury albo łącza internetowego, na które nie mamy wpływu.
  • Skutki zmian wprowadzonych przez Ciebie w konfiguracji aplikacji albo w danych.
  • Okres próbny, w którym obsługa odbywa się po zgłoszeniach klientów płacących.
Zapytaj o warunki Wróć do regulaminu